Customer Hub: Una herramienta para la gestión de todos los canales de venta
Telefónica es la mayor empresa multinacional española de telecomunicaciones, la primera telco de Europa y la quinta a nivel global.
En su misión de ofrecer conexiones que unen a las personas, Telefónica destaca en la comercialización de productos y servicios líderes que se adaptan a los cambios de las necesidades de sus clientes y mercados.
Telefónica cuenta con una amplia red de canales y modalidades de venta, por lo que necesitaba integrar los procesos de cada uno de ellos bajo una única plataforma que ofreciera una experiencia omnicanal y, además, resultase fácil e intuitiva para el usuario final.
La mayor dificultad del proyecto residía en aglutinar sus diferentes productos y desarrollar las integraciones adecuadas atendiendo a todas las casuísticas (web service, RPA, SSO, entre otros).
Tecalis Customer Hub ha permitido que Telefónica sea más eficiente en todos sus puntos de venta, estructurando desde la herramienta toda su red comercial de forma totalmente personalizada y configurando procesos guiados para los equipos de ventas.
Con el objetivo de evitar cualquier riesgo de fraude, también se han integrado nuestras soluciones de firma electrónica y verificación de identidad para el registro y alta de clientes en todos los canales (online, físico, call-center o procesos de autoactivación).
De este modo, Telefónica ha logrado vender en menos de 6 meses en establecimientos alternativos cuya actividad principal no es la venta de productos telco. Así como reducir más de un 80% los tiempos del vendedor, no comercial, mediante auto-activación por parte del cliente.
Tras más de 10 años acompañando a los principales players del sector de las telecomunicaciones, hemos crecido y evolucionado con el objetivo de ofrecer soluciones que permitan a nuestros clientes mejorar y optimizar procesos, entendiendo el customer journey en conjunto con la operativa del negocio.
Tecalis ha trabajado en diferentes proyectos con Telefónica, desde la verificación de identidad para una experiencia segura de sus clientes de O2, hasta la auto-activación de usuarios con KYC y contratación digital de productos de Movistar. Sin embargo, el último reto que nos propusieron fue la creación de una plataforma para uso interno en la que los empleados de Telefónica pudieran recomendar los servicios de la marca y obtener un incentivo por ello.
El proyecto tenía grandes dificultades como la integración con todos los sistemas de la casa, así como con los call-centers de las joint ventures, pero mediante el uso del Customer Hub logramos superar el reto con éxito. Al mismo tiempo que optimizamos costes, cumplimos con todos los requisitos establecidos y garantizamos los mayores estándares de seguridad.
