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El sector de las telecomunicaciones se encuentra en una encrucijada histórica. Actuando como el verdadero sistema circulatorio de la economía digital, las telcos son la base sobre la que se construyen el teletrabajo, el streaming, los coches autónomos y todo el futuro conectado que ya está aquí. En este contexto de cambio acelerado, la innovación no es una opción, es una obligación.
Para analizar los desafíos y, sobre todo, las inmensas oportunidades que emergen, Tecalis y Google celebramos el primer Tecalis Industry Mornings: Telco Brunch. La jornada se convirtió en un foro de alto nivel donde líderes, expertos y visionarios de la industria desgranaron las claves de una transformación ineludible marcada por la Inteligencia Artificial, la redefinición de la experiencia de cliente y la automatización inteligente.
En este artículo trabajamos un resumen sobre las ideas, cifras, estrategias y tecnologías se debatieron en el evento, conformando una hoja de ruta para el futuro inmediato del sector.
¿Qué está pasando y qué va a pasar en la industria telco?
La sesión inaugural, a cargo de Isidoro Martínez, CEO y Co-Fundador de Tecalis, arrancó con una radiografía precisa del presente y futuro del sector. Lejos de ser una industria estancada, las telecomunicaciones son un ecosistema vibrante, con una capacidad de inversión y un impacto económico masivos. Las cifras hablan por sí solas y nos ayudan a dimensionar el terreno de juego.
Cifras y actualidad del sector de las telecomunicaciones
El dinamismo de la industria se refleja en datos contundentes que demuestran su resiliencia y su apuesta por la innovación:
- 35 mil millones de euros facturados en España, consolidando su peso en la economía nacional.
- 1 billón de euros facturados a nivel europeo, evidencian el alcance continental.
- 60% de inversión por parte de los operadores en la modernización de infraestructuras y servicios.
- 95% de los hogares ya cuentan con acceso a fibra óptica, una de las redes más avanzadas del mundo.
- 82% de la población dispone de cobertura 5G, sentando las bases para la nueva generación de servicios conectados.
Sin embargo, este panorama se enfrenta a desafíos mayúsculos: una presión competitiva feroz, clientes cada vez más exigentes que demandan inmediatez y personalización, y una clara tendencia a la concentración del mercado.
En este escenario, la tecnología emerge como la palanca clave para la diferenciación. Isidoro destaca dos tendencias que ya no son futuro, sino un presente tangible:
- Inteligencia Artificial: la IA es el tema central que atraviesa todas las operaciones telco, especialmente en la atención al cliente. Su aplicación permite una hiper personalización real, diseñando ofertas comerciales a medida de cada individuo gracias al análisis inteligente de datos. Además, facilita una proactividad sin precedentes, anticipando incidencias y resolviendo problemas antes de que el cliente los perciba.
- Contratación digital segura: la forma en que los clientes se dan de alta está cambiando radicalmente. La inminente obligatoriedad de normativas como eIDAS 2.0 a partir del próximo año exige procesos de onboarding 100% digitales, seguros y sin fricción. Hablamos de altas a través de un simple QR, sin necesidad de presentar documentación física. Soluciones como Tecalis Identity ya integran estos flujos de manera nativa, garantizando el cumplimiento normativo y una experiencia de usuario excepcional.
Telco Workshop: Buenas prácticas, retos e IA para el sector telco
Tras la visión estratégica, Alberto Campos, nuestro Chief Operations Officer, se adentra en el "cómo", presentando un workshop técnico centrado en resolver los puntos de fricción del ciclo de contratación y la gestión de ventas.
La premisa es clara: la tecnología debe simplificar la complejidad. En un proceso de venta presencial tradicional, los problemas son evidentes: introducción manual de datos, riesgo de fraude documental y procesos lentos. La propuesta de Tecalis subvierte este paradigma:
- Captura de datos mediante QR o NFC: el proceso arranca con el escaneo de un código que representa la venta, transfiriendo la operación de forma segura al móvil del cliente. Esto no solo agiliza el proceso, sino que garantiza que el cliente está físicamente en la tienda, mitigando el fraude.
- Verificación de identidad (KYC): desde su móvil, el cliente inicia un proceso de verificación donde nuestra tecnología valida que el documento de identidad es real y pertenece a la persona que lo presenta, usando pruebas de vida activas y pasivas.
- Scoring y firma electrónica: con los datos verificados, se pueden ejecutar procesos como el scraping bancario para obtener un scoring de riesgo en tiempo real. El ciclo culmina con una firma electrónica (simple o avanzada según el caso) que genera un Audit Trail, un documento de auditoría inalterable que recoge todas las evidencias digitales del proceso, garantizando la máxima seguridad jurídica.
Customer Hub: el ecosistema para la gestión integral del vendedor
La complejidad no solo está en la venta, sino también en la gestión de los canales. Para ello, la pieza central es Customer Hub, un ecosistema de soluciones que unifica la venta de productos en una única plataforma. Permite integraciones silenciosas con organismos como la AEAT y la Seguridad Social para validar la solvencia de un cliente en tiempo real , e incluso puede integrarse como un widget en la web de un mayorista, adaptándose a su look & feel para automatizar las ventas.
AutoSIM y DxBot: La revolución del alta desatendida
Uno de los productos más disruptivos presentados es AutoSIM, una solución Plug & Play que permite a los departamentos de marketing lanzar productos telco sin necesidad de complejas integraciones con los sistemas core. Su magia reside en DxBot, un robot que, al escanear un QR, se conecta a los sistemas de la telco para consultar las tarifas disponibles en tiempo real y presentárselas al cliente. Mientras el cliente realiza el proceso de KYC en su móvil, el robot utiliza esa información para completar el alta en los sistemas de la compañía, pudiendo expedir una e-SIM activada en cuestión de segundos.
IA y el "Customer Hub Copilot": Potenciando al agente humano
La IA es el siguiente nivel en la evolución de Customer Hub. Alberto Campos nos presenta el concepto de "Customer Hub Copilot", un agente conversacional avanzado diseñado no para reemplazar al vendedor, sino para potenciarlo.
Este copiloto, basado en LLMs de Google, se fundamenta en tres pilares técnicos:
- Generación Aumentada por Recuperación (RAG): el agente se conecta en tiempo real a bases de conocimiento internas (manuales, ofertas, tutoriales), permitiendo al vendedor resolver dudas complejas al instante, como: "¿Qué diferencias hay entre la tarifa X y la Z para un cliente con este scoring?".
- Llamada a herramientas (Tool Calling): el agente puede interactuar con sistemas externos. Un agente de postventa puede preguntar en lenguaje natural:
"Muéstrame un resumen del cliente, últimas 3 facturas e incidencias abiertas", y el Copilot consultará vía API el CRM, el ERP y el sistema de ticketing para devolver una respuesta consolidada. - Ciclo de feedback y auto-mejora: cuando una incidencia se resuelve por un técnico humano, esa solución validada se ingesta de nuevo en la base de conocimiento vectorial. Así, la próxima vez que el Copilot se enfrente a un problema similar, ya conocerá la respuesta correcta, creando un sistema que aprende y mejora continuamente.
Cloud, IA, agentes y SaaS ¿qué esperar en la industria telco?
La conversación mantenida entre Isidoro Martínez y Álvaro Sierra, VP telco de Google, eleva el debate hacia las grandes tendencias estratégicas que están redefiniendo el modelo de negocio de las telcos.
El mantra es claro: las operadoras quieren "hacer más con menos", y para ello, la IA es la clave para integrar sus vastos silos de datos (CRM, datos de red, datos de terceros) y convertirlos en inteligencia accionable. El objetivo es doble:
- Generar nuevo negocio: identificar patrones de comportamiento para ofrecer oportunidades de cross-selling y upselling de manera proactiva, con productos que se ajusten al cliente y sus necesidades.
- Reducir la tasa de abandono: la IA puede detectar cambios sutiles en los patrones de consumo de un cliente que indiquen un posible cambio a la competencia, permitiendo a la telco actuar antes de que sea tarde. El ejemplo de Álvaro: si un microcorte de red interrumpe un partido de fútbol importante, del club del cual soy aficionado, una notificación proactiva pidiendo disculpas y ofreciendo una pequeña bonificación puede reducir drásticamente las probabilidades de que como cliente cambie de operadora.
De chatbots a agentes IA: la era de la proactividad
Una de las distinciones más importantes que se deben tener en cuenta son entre los chatbots y los agentes de IA.
- Un chatbot es, en esencia, un sistema reactivo que responde a inputs predefinidos, con mensajes y respuestas prediseñadas para seguir una serie de pasos que guíen al cliente de forma sencilla a la resolución de su problema, o al menos a llevarle al lugar indicado para conseguirlo.
- Un agente de IA es proactivo, tiene capacidad de razonamiento y puede ejecutar acciones complejas interactuando con otros sistemas de la compañía, como dar de alta o de baja un servicio de forma autónoma. Puede comprender los mensajes del cliente para dar una respuesta amplia y razonada para darle una solución en el momento, u ofrecer alternativas que se ajusten más a sus necesidades.
Esta capacidad es fundamental para construir una experiencia verdaderamente omnicanal unificada en un customer journey pulido. La peor experiencia de cliente es tener que repetir su problema cada vez que cambia de canal (del teléfono a la tienda física por ejemplo). Tener un agente de IA que centraliza el contexto, asegura que cada interacción sea fluida y coherente, independientemente del canal.
El futuro de los call centers es híbrido: los agentes IA gestionarán las tareas transaccionales, mientras que los agentes humanos aportarán la empatía y la resolución de problemas complejos donde el factor relacional es clave.
Tecnología telco en acción
Del concepto a la realidad. Javier Novoa, nuestro Head of Product Marketing y Raúl Louzao, Head of Sign & e-Invoicing, toman el escenario para demostrar cómo toda esta tecnología funciona en la práctica.
Javier nos muestra un flujo de auto-activación de SIM (AutoSIM) de principio a fin, destacando cómo la tecnología de Tecalis elimina fricciones: el KYC con prueba de vida se realiza en segundos y los datos del DNI se usan para rellenar automáticamente los campos del formulario, evitando que el cliente tenga que teclear su información repetidamente.
La oportunidad B2B: firma y factura electrónica
Raúl Louzao se centra en el segmento B2B, una enorme oportunidad para las telcos. Con la obligatoriedad de la factura electrónica impuesta por leyes como la "Crea y crece" en España , las operadoras están en una posición única para empaquetar este servicio junto a la firma electrónica y sus ofertas de conectividad. El valor es triple:
- Aumento del ARPU (Ingreso medio por usuario).
- Diferenciación, aportando un valor que va más allá de la conectividad.
- Retención, ya que cambiar de proveedor de facturación es mucho más complejo que cambiar de línea móvil, fidelizando al cliente a largo plazo.
Tecalis Kiosks: la revolución del autoservicio
El punto álgido de las demos viene con la presentación en vivo del Kiosco de autoservicio Tecalis. ¿A qué se enfrenta un cliente en el kiosco en un proceso completo de compra de una tarjeta SIM?
- El usuario selecciona la tarifa en la pantalla táctil.
- El kiosco utiliza su escáner integrado para realizar un proceso KYC completo, pidiendo al usuario que inserte su DNI.
- Una cámara realiza una prueba de vida para asegurar que la persona es quien dice ser.
- Tras revisar y firmar el contrato en pantalla, se realiza el pago y el kiosco expide la tarjeta SIM activada al instante.
Toda esta red de terminales se gestiona desde Tecalis Kiosk Cloud, una plataforma que permite monitorizar en tiempo real el estado de cada kiosco, sus ventas, sus niveles de consumibles (papel, tarjetas SIM) e incluso configurar remotamente sus componentes, como por ejemplo encender la luz interna o el ventilador si se detecta una subida de temperatura del terminal.
¿Van a trabajar la IA y los kioscos por todos nosotros?
Isidoro Martínez vuelve para el cierre con una pregunta provocadora, que todo el mundo se ha planteado en algún momento de los últimos años: “¿Nos van a sustituir la IA y los kioscos?” La respuesta, desde la visión de Tecalis, es un rotundo NO. "No van a trabajar por nosotros, van a trabajar CON nosotros".
La IA y la automatización no son sustitutos del talento humano, son herramientas de apoyo que nos permitirán rendir más, ser más eficientes y centrarnos en tareas de mayor valor añadido. Las cifras que cerraron el evento refuerzan esta visión: el 47% de los usos de IA en telcos ya se destinan a mejorar la atención al cliente , y el mercado de kioscos de autoservicio superará los 45 mil millones de dólares en 2028.
Como broche final al evento, anunciamos la nueva generación de terminales, los Tecalis Kiosk T0X para 2026, que integrarán hardware evolucionado, IA para el análisis de comportamiento, conectividad 5G nativa y un diseño sostenible.
Tecalis x Google Industry Mornings: Telco Brunch nos ha demostrado que el futuro del sector telco ya está en construcción. Un futuro más inteligente, ágil y centrado en el cliente.
