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El sector financiero se encuentra en una transformación constante. La confluencia de la digitalización acelerada, las nuevas demandas de los consumidores y un entorno regulatorio cada vez más exigente ha creado un campo de juego completamente nuevo. En este contexto, el onboarding digital se ha convertido en un campo de batalla estratégico para bancos, aseguradoras y empresas FinTech. Sin embargo, los procesos de alta de clientes aún enfrentan numerosos desafíos, especialmente cuando se busca cumplir con los requisitos regulatorios de KYC y AML.
En medio de esta revolución, surgen modelos de negocio disruptivos que desafían el statu quo. Uno de los ejemplos más notables en el panorama español es la alianza entre Pensumo e Ibercaja. Este proyecto no solo introduce un innovador sistema de ahorro para pensiones basado en el consumo diario, sino que también representa un caso de estudio paradigmático sobre cómo un proceso de onboarding digital de última generación puede ser el catalizador para el éxito de un producto financiero complejo.
Desafíos actuales en los procesos de alta de clientes del sector financiero
En 2024, con un mercado global de RegTech valorado en 16.2 mil millones de dólares según un estudio de Deloitte, la eficiencia en los procesos de onboarding se ha convertido en el pilar de los productos financieros. El proceso de alta de un cliente ha pasado de ser un mero trámite administrativo a convertirse en un momento de la verdad para cualquier entidad financiera.
En el mundo físico, este proceso estaba plagado de papeleo, visitas a la sucursal y largos tiempos de espera. La banca digital prometía eliminar estas barreras, pero la realidad ha demostrado que la digitalización del onboarding trae consigo su propio conjunto de desafíos monumentales. Las entidades financieras llevan años luchando con estos procesos que, en muchos casos, todavía presentan una experiencia pobre para el usuario, además de riesgos operativos y legales. Los retos más relevantes incluyen:
- Fraude y suplantación de identidad: El auge de técnicas como el robo de identidades sintéticas, deepfakes y spoofing ha elevado la sofisticación de los ataques. Las entidades deben implementar sistemas de verificación documental en tiempo real y herramientas de detección de fraude basadas en inteligencia artificial para mitigar riesgos.
- Fricción en el proceso de alta: el 68% de los usuarios abandonan procesos de alta financiera por complejidad. La necesidad era clara: ofrecer una experiencia rápida, fluida y que transmitiese confianza desde el primer clic.
- Seguridad en dispositivos móviles: Con el crecimiento del uso de la banca móvil, surgen amenazas como el phishing, smishing y el secuestro de dispositivos. La autenticación biométrica, aunque conveniente, debe implementarse de forma robusta para evitar vulnerabilidades.
En definitiva, los desafíos del onboarding digital en el sector financiero convergen en un punto crítico: la necesidad de equilibrar una seguridad robusta y un cumplimiento normativo estricto con una experiencia de usuario que sea ágil, intuitiva y libre de fricciones. Superar esta encrucijada no es solo una mejora operativa, sino un imperativo estratégico para captar y retener al cliente en la era digital, transformando un potencial punto de abandono en el primer pilar de una relación de confianza a largo plazo.
El reto de Pensumo-Ibercaja: cómo un onboarding "last-gen" impulsó un producto disruptivo
La Pensión por Consumo, promovida por Pensumo e Ibercaja, representa un avance significativo en el sector FinTech, combinando un modelo de ahorro revolucionario con un onboarding digital de última generación que integra KYC/AML avanzados. Gracias a esta propuesta, cada compra diaria se convierte en una aportación al plan de pensiones sin costes de alta, activación inmediata y un proceso 100 % digital. Este enfoque disruptivo no solo desbloquea nuevas oportunidades de fidelización, sino que redefine la forma en que interactúan los consumidores con el ahorro para la jubilación.
Para resolver estos desafíos, Pensumo e Ibercaja apostaron por una solución RegTech avanzada de la mano de Tecalis. Basado en la premisa de generar una pensión por consumo, Pensumo permite que los ciudadanos generen aportaciones a un plan de pensiones simplemente con sus compras cotidianas. Esta integración tecnológica fue clave para articular una experiencia de alta digital que cumpliera con las exigencias legales más estrictas y, al mismo tiempo, ofreciera una interfaz centrada en el usuario.
La naturaleza disruptiva de Pensumo planteó desafíos técnicos únicos que requirieron soluciones innovadoras en el proceso de onboarding. El modelo de "Pensión por Consumo" necesitaba un sistema que pudiera gestionar múltiples flujos de datos en tiempo real: transacciones de compra, cálculo de recompensas, aportaciones a planes de pensiones, y verificación continua de la identidad del usuario. La arquitectura técnica debía ser lo suficientemente robusta para manejar estos procesos complejos mientras mantenía una experiencia de usuario fluida e intuitiva.
Además, al tratarse de un producto de ahorro a largo plazo gestionado por Ibercaja, el proceso debía cumplir con los mismos estándares regulatorios KYC/AML que la apertura de una cuenta corriente o la contratación de un fondo de inversión. Aquí es donde un onboarding de última generación se convirtió en el pilar estratégico del proyecto. El reto era mayúsculo y se manifestaba en los tres frentes clásicos del alta digital.
Retos comunes: fricción, abandono y fraude en el alta digital
- Fricción y Experiencia de Usuario (UX): El público objetivo de Pensumo es amplio y no necesariamente experto en finanzas. Un proceso de alta que requiriese subir documentos de forma manual, rellenar formularios interminables o, en el peor de los casos, acudir a una oficina de Ibercaja, habría sido nefasto para el producto. La tasa de abandono se habría disparado. El reto era diseñar un flujo de alta que se completara en menos de 5 minutos desde el móvil, solicitando la mínima interacción posible por parte del usuario.
- Abandono durante el Proceso: Cada clic adicional, cada segundo de espera, cada campo de formulario ambiguo es una invitación al abandono. En un producto de ahorro como Pensumo, donde el beneficio inicial para el usuario es pequeño y a largo plazo, la gratificación instantánea del alta exitosa es crucial. El proceso debía ser tan fluido que el usuario sintiera que no le había costado ningún esfuerzo empezar a ahorrar para su pensión. La clave era pasar de un "proceso de registro" a una "experiencia de bienvenida".
- Fraude y Cumplimiento Regulatorio: Este es el desafío más complejo. ¿Cómo verificar de forma fehaciente la identidad de un usuario a través de un canal digital? ¿Cómo asegurarse de que la persona que está detrás del móvil es quien dice ser y no un impostor? ¿Y cómo hacerlo sin añadir pasos que generen fricción? La solución pasaba por integrar tecnologías KYC/AML avanzadas que automatizaran la verificación en tiempo real, garantizando el cumplimiento normativo exigido por reguladores como el SEPBLAC en España, sin que el usuario apenas lo percibiera.
En definitiva, el gran reto del onboarding digital consiste en resolver una triple ecuación: blindar la seguridad, garantizar el cumplimiento normativo y ofrecer una experiencia de usuario fluida. Precisamente por ello, la alianza Pensumo-Ibercaja necesitaba un motor de onboarding que resolviera esta triple ecuación. La respuesta vino de la mano de las soluciones RegTech de Tecalis. Este caso ejemplifica cómo la tecnología especialista es clave para transformar un trámite crítico en el pilar de la confianza y lealtad del cliente, asegurando así el liderazgo en el mercado.
Innovación en onboarding: La respuesta RegTech a las demandas del mercado
En un entorno FinTech donde la velocidad, la seguridad y la confianza son fundamentales, el onboarding digital ha dejado de ser un simple trámite para convertirse en un proceso crítico. La solución desarrollada por Tecalis para Pensumo e Ibercaja representa una de las implementaciones más avanzadas del mercado, combinando tecnologías RegTech con un enfoque centrado en la experiencia del usuario y el cumplimiento normativo.
El proceso comienza con una identificación biométrica precisa y una prueba de vida en tiempo real, que garantiza que el usuario es quien dice ser. A esto se suma un análisis automático del documento de identidad mediante inteligencia artificial, capaz de detectar fraudes, manipulaciones y documentos no válidos. Esta verificación, que ocurre en segundos, permite mantener altos estándares de seguridad sin introducir fricciones que afecten la conversión.
La firma electrónica avanzada, integrada en el mismo flujo, facilita que el usuario complete todo el proceso legal en una única operación. Esta funcionalidad, conforme al reglamento eIDAS, recoge todas las evidencias del proceso en un único documento de auditoría, reforzando la validez jurídica y simplificando la trazabilidad para los equipos de compliance. Además, se ejecutan automáticamente controles AML/KYC como la consulta de listas de PEPs y sanciones internacionales, todo sin que el usuario lo perciba.
Otro de los factores diferenciales fue la capacidad de adaptación tecnológica al modelo de negocio de Pensumo. Gracias a un diseño flexible, fue posible reducir el tiempo de alta a menos de un minuto sin sacrificar seguridad ni cumplimiento. Esta combinación de automatización, inteligencia y experiencia de usuario posiciona al onboarding digital no solo como una puerta de entrada, sino como un verdadero acelerador para modelos FinTech innovadores.
Beneficios de un onboarding de última generación
La implementación de las soluciones de Tecalis para el onboarding digital ha sido clave en el éxito de Pensumo-Ibercaja, que ha logrado consolidarse como uno de los proyectos FinTech más innovadores del ecosistema español. Los beneficios son múltiples y abarcan desde la experiencia de usuario hasta la reducción del fraude, aportando un valor tangible tanto para las empresas como para los usuarios.
Las soluciones de eKYC/AML transforman radicalmente la experiencia del cliente, ya que los procesos que antes requerían días y visitas físicas ahora pueden completarse en minutos desde un dispositivo móvil. Esta agilidad no solo mejora la satisfacción, sino que también aumenta drásticamente las tasas de conversión, en algunos casos hasta en un 300%, al eliminar las barreras de entrada tradicionales.
Formulario KYC, contratación digital y due diligence en el mismo proceso
La colaboración entre Tecalis y Pensumo, con el respaldo de Ibercaja, ha materializado un innovador producto FinTech superando barreras regulatorias a través del Sandbox financiero. El proyecto se apoya en un avanzado proceso de onboarding digital que integra tecnologías de verificación biométrica y controles antifraude. Esto garantiza un alta de cliente segura y sin fricciones, completada en segundos para optimizar la experiencia de usuario sin sacrificar el cumplimiento normativo.
Desde una perspectiva operativa, la automatización de la verificación y otros procesos manuales conduce a una notable reducción de costes, que puede alcanzar el 70%. Al minimizar los errores humanos y la necesidad de personal dedicado a tareas repetitivas, las organizaciones ganan en precisión y eficiencia. Además, la naturaleza digital de estas plataformas permite una mejor escalabilidad, facilitando la gestión de un gran volumen de nuevos usuarios sin necesidad de incrementar los recursos de forma proporcional, lo cual es vital para productos de rápido crecimiento.
En el ámbito del cumplimiento y la seguridad, estos sistemas ofrecen soluciones robustas y automatizadas. Facilitan el cumplimiento de las normativas, manteniendo registros de auditoría completos que simplifican las inspecciones y reducen el riesgo de sanciones. Simultáneamente, integran tecnologías de machine learning para detectar y prevenir el fraude de manera proactiva, protegiendo a la organización y a sus clientes al adaptarse continuamente a nuevas amenazas.
Finalmente, la combinación de todos estos factores se traduce en una ventaja competitiva sostenible. Las empresas pueden lanzar productos al mercado más rápidamente, con una experiencia de usuario superior y un cumplimiento normativo garantizado. La capacidad de analizar datos en tiempo real permite además la optimización continua y la personalización del proceso de onboarding, creando barreras de entrada para competidores y estableciendo nuevos estándares de calidad en la industria.
