Todo sobre el onboarding: Empleados, clientes y empresas. Cómo funciona y qué herramientas utilizar

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04 julio 2022

Updated 16 noviembre 2022

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El onboarding o incorporación es la primera interacción decisiva que tienen los usuarios con una organización o negocio. Establecer procesos de onboarding experienciales y que cubran todas las necesidades y fases para el registro efectivo de los nuevos integrantes es garantía de éxito para cualquier empresa o institución. 

Este concepto, si bien es de amplio reconocimiento en el área de recursos humanos, se aplica del mismo modo a las funciones comercial, de ventas o de compras; así como a otras secciones operativas dentro de una empresa. De este modo, podemos hablar tanto de onboarding de empleados como de clientes o incluso de negocios (proveedores, partners, colaboradores…).

En este artículo ahondaremos en cada uno de los distintos tipos de sujetos susceptibles de ser objetivo de los procesos de onboarding, las fases por las que pasan y las consideraciones que hay que tener en cuenta para diseñar customer, employee y business journeys de una forma óptima y actualizada.

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Qué es el onboarding o incorporación

El onboarding es un término creado por los profesionales de la gestión de negocios para referirse al proceso por el cual los nuevos empleados, clientes o proveedores se unen como usuarios de pleno derecho a una organización o empresa. Este mecanismo empieza en determinados momentos según el tipo de usuario que esté incorporándose.

En él, tanto el usuario como la empresa obtienen y facilitan información. Esta transmisión de datos sensibles debe hacerse conforme a los estándares regulatorios que marque la legislación del mercado donde la empresa está realizando el onboarding y deben tenerse en cuenta con mucho cuidado todos los aspectos relacionados con la privacidad, la identificación confiable y el almacenamiento seguro.

Existen otra serie de términos estrechamente relacionados con el onboarding. Así, este procedimiento también es denominados por muchos como inducción o incorporación. En el caso del onboarding de clientes, hablamos de proceso de adquisición, contratación o el estandarizado KYC (Conoce a tu Cliente). De cara al registro de autónomos, freelancers o empresas como partners, proveedores o socios los términos homólogos que se asemejan al onboarding serían el KYB (Conoce a tu negocio) y la diligencia debida (due diligence).

Pasos mínimos para cualquier proceso de onboarding

Por lo tanto, vemos cómo las organizaciones cumplen con una serie de fases de mínimos para realizar un onboarding a un empleado, cliente o proveedor

  • La obtención de su información de identidad y otros datos asociados: Documentación de identificación, dirección postal, número de cuenta, datos de pago, fiscales, número de teléfono y quizá otra información como preferencias asociadas a la relación que va a tener con la organización.
  • La comprobación de que estos datos son veraces y originales: Con controles anti-fraude más o menos exhaustivos en función de las operaciones posteriores que el usuario vaya a realizar una vez terminado el proceso de onboarding.
  • El registro de estos datos en la base de datos de clientes, empleados, proveedores o partners de la compañía: Almacenando la información con las prácticas que correspondan.
  • La generación de credenciales para que pueda acceder a la organización: Ya sea bien para que un empleado tenga acceso a las herramientas que necesitará para realizar sus tareas o a las instalaciones donde desempeñarlas o para que un cliente entre en su área personal para gestionar los productos y servicios contratados.
  • La realización de una serie de acciones para conseguir una buena adaptación: En el caso de los empleados, el proceso de onboarding también se conoce como de socialización organizacional, planificando reuniones específicas para que conozca a sus compañeros y a otros equipos de trabajo con los que interactuará. En el caso de un cliente, enviándoles comunicaciones con información sobre los productos y servicios contratados así como otros complementarios.
  • La evaluación de los resultados obtenidos y el seguimiento del usuario en los primeros meses tras la incorporación a la organización: En esta última fase se evalúan todas las anteriores y se hace una valoración del estado actual del usuario para determinar si se encuentra cómodo o si han surgido necesidades que la empresa puede atender para mejorar su posición como cliente fidelizado, empleado comprometido o partner de confianza. Las encuestas de satisfacción, entrevistas o revisiones asegurarán no perder usuarios en momentos decisivos.

Cada compañía realiza procesos de onboarding con unos estándares y fases definidas diferentes. Sin embargo, se debe cumplir con los puntos que hemos señalado anteriormente para alcanzar un mínimo de satisfacción en los nuevos usuarios así como evitar riesgos durante el proceso. Y es que este momento es clave no sólo para el usuario final, sino para la compañía que se arriesga a incorporar usuarios con intenciones ilícitas y que pueden poner en peligro la integridad de la organización, exponiéndose a sanciones y problemas así como perturbar al resto de componentes.

Digitalizando la incorporación

Actualmente, y con el auge de la economía digital y la interacción en remoto entre usuarios y empresas, los procesos de onboarding se han tornado en digitales. Esto ha conseguido que muchos negocios puedan transformar su modelo para ser escalables, más sostenibles y productivos al mismo tiempo que ha respondido a las actuales demandas y necesidades de los usuarios que exigen poder operar desde cualquier lugar y en cualquier momento con total flexibilidad. 

De esta forma, el concepto de onboarding digital se ha colado en el vocabulario de muchas empresas en los últimos años. Sin embargo, esta versión tecnológica del proceso tradicional de onboarding lleva con empresas de sectores como el bancario, financiero, seguros o telco mucho más tiempo aunque no ha sido hasta hace poco que todas las industrias han comenzado a abrazarlo y acogerlo como un estándar obligatorio.

Este método de onboarding constituye una tipología concreta que sigue sus propias normas, ya que el fraude de identidad en el entorno online es más acusado que en el presencial aunque se dé en ambos. Por tanto, para realizar onboarding en remoto deben utilizarse tecnologías antifraude que verifiquen la identidad de los usuarios con la misma efectividad - o en algunos casos incluso mayor - que la que llegaría a aportar un humano en un contacto presencial.

Onboarding de empleados

Muchos equipos de gestión del talento se preguntan cómo desarrollar un onboarding de empleado que aporte ventajas y beneficios a ambas partes sin la necesidad de invertir cantidades de tiempo y recursos que la organización no pueda permitirse. La respuesta está en el concepto que antes desgranábamos, el onboarding digital.

Ahora, muchas compañías operan con una perspectiva full-remote con equipos deslocalizados en ubicaciones diferentes, lo que las ha forzado a establecer procesos de onboarding de empleados más exhaustivos y la creación de accesos para login, fichajes y otros casos de usos del área realizados de forma completamente digitalizada. En cualquier caso, el onboarding en recursos humanos y gestión del talento tiene sus normas propias.

En definitiva, el onboarding sirve para dar la bienvenida a la organización al empleado según lo previsto y que la firma del contrato se realice con agilidad y sin complicaciones. Deben fijarse y considerarse todas las etapas por las que pasan desde la publicación de la oferta hasta que el empleado ha superado el periodo de prueba. Contar con softwares de onboarding holísticos permitirá a los equipos de talento dejar de lado las tareas más pesadas y mecánicas para centrarse en el empleado y darle la mejor experiencia posible.

Los procesos de incorporación de empleados - de nuevos trabajadores - son cruciales para cualquier compañía. Dar un recibimiento y bienvenida de calidad a los nuevos miembros de la empresa asegurará su motivación. Aquí hablamos entonces de Candidate y Employee Journeys, ya que el flujo comienza incluso antes del primer día de trabajo del empleado en la empresa, en el momento del reclutamiento.

Cuidar este método será decisivo en la percepción del empleado sobre la compañía para la que trabaja, ajustando las expectativas antes de la incorporación a la realidad una vez ya en la empresa. En recursos humanos, hay una serie de aspectos clave bastante estandarizados para tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso de onboarding de trabajadores, llamado las 4 C’s:

  • Claridad: Uno de los problemas más comunes en los primeros meses es el bombardeo de información dispersa y la dificultad de que el empleado entienda con firmeza su papel en la organización. Ser claros y concisos en todas las fases del employee journey asegurará la retención y evitará malentendidos. Explicar sus tareas y responsabilidades, las herramientas que tiene a su disposición para trabajar y los recursos de los que dispone es fundamental.
  • Cumplimiento: Especialmente sensible para puestos en los que se tratará información delicada y confidencial, dejar definidas las políticas corporativas con las que debe cumplir, desde obligaciones legales hasta normas de seguridad o de PRL evitará muchos problemas.
  • Cultura: También conocida como fase de socialización, el empleado debe ser presentado al resto de la organización e introducido en los grupos de trabajo con diligencia y amabilidad. Dar a conocer la cultura de la empresa, sus dinámicas y formas de actuar asegurará que se sienta cómodo y encaje con el resto de compañeros.
  • Conexión: Dotar al empleado de la información pertinente es necesario no sólo a nivel normativo, vinculándolo con el punto de cumplimiento que antes tratábamos, sino también para que este sea productivo y capaz. Darle acceso a los sistemas necesarios así como a las personas de las cuales necesitará ayuda para desarrollar determinadas tareas o proyectos es un must.

Algunas empresas optan por asignar un “buddy” o compañero que en los primeros días guíe al nuevo empleado. Esta persona puede ser un miembro del equipo de recursos humanos o su propio responsable en caso de tenerlo. Proporcionarle organigramas, accesos a la intranet y organizar reuniones de iniciación es determinante.

Por lo tanto, tener un plan de onboarding generalista y adaptarlo a cada empleado es una necesidad para que los objetivos propuestos con la incorporación de esta persona se cumplan, así como las expectativas del trabajador. 

Contar con herramientas como la firma electrónica y la comunicación certificada para que la relación entre la empresa y el empleado sea fluida, ágil y no genere costes y pérdidas de tiempo es determinante hoy en día, así como sistemas de verificación de identidad para los empleados que estén en formato teletrabajo. Igualmente, para aquellos en oficina presencial, pueden concederse accesos a través de biometría facial para evitar colas en la entrada.

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Onboarding de clientes

Mejor conocido como Know Your Customer (KYC), la adquisición de nuevos clientes es un proceso estandarizado en todas las industrias y que requiere de fuertes controles de verificación de identidad y AML según el sector de actividad al que pertenezca el negocio. Registrar a los usuarios e incorporarlos sin demoras está al alcance ahora de cualquier negocio gracias a las herramientas de onboarding digital más innovadoras.

Este término también es conocido como customer onboarding, una fase integrada dentro del más completo y extenso customer journey. Diseñar sistemas de ventas, de marketing y de registro de nuevos usuarios atractivos hará que las tasas de conversión aumenten hasta alcanzar los objetivos propuestos. 

KYB: Know Your Business y onboarding para empresas

A día de hoy, todas las empresas funcionan gracias a la interacción con otras y el apoyo de partners fiables que les ayudan a conseguir sus objetivos. La nueva forma de hacer negocios es diferente a la que se consideraba estándar hace tan sólo 15 años. Hoy, crear una red de compañías aliadas y confiables es determinante para alcanzar el éxito.

El onboarding para empresas - comúnmente conocido como proceso Know Your Business (KYB) o Due Diligence (Diligencia Debida)- consiste en el alta de freelancers, autónomos, PYMES o grandes empresas como partners, proveedores o socios estratégicos de nuestra compañía. El proceso no dista demasiado del KYC en lo que ala verificación de la información se reifere, aunque los datos a comprobar son mucho más exhaustivos y se basan en documentación mercantil que garantice que la organización es confiable y estaremos haciendo negocios con una empresa segura y que existe realmente.

Los procesos de diligencia debida tratan de hacer una radiografía completa del negocio desde fuentes tanto internas como externas antes de una adquisición o fusión, aunque también se usa en sectores más sensibles en los que es estratégico contar con este tipo de herramientas de onboarding de empresas para garantizar la seguridad del negocio.

Offboarding: cerrando el ciclo

Las últimas tendencias en onboarding y las nuevas tácticas propuestas han llevado a este término a su utilización. El offboarding cierra el ciclo cuando un usuario o sujeto quiere abandonar su relación comercial, de empleo o de socio con nuestra empresa. Dejar todo bien atado y sellado con respaldo normativo gracias, por ejemplo, a la firma electrónica es un seguro de garantía ante cualquier eventual complicación.

Por lo tanto, hemos visto todas las ventajas y beneficios del onboarding en todas sus variantes y tipologías. Este proceso empresarial es capaz de aportar retención, fidelización, satisfacción y motivación en todo tipo de usuarios. Respecto a la organización, el onboarding genera grandes beneficios en términos de rentabilidad, reducción de costes, tiempos y la facilidad en la consecución de objetivos de recursos humanos, marketing y operaciones.

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