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Las compañías de telefonía se presentan en el mercado con una oferta de tarifas concreta que responde a su intención de posicionamiento con respecto a la competencia. En un mercado a medio camino entre la competencia perfecta e imperfecta, contar con las herramientas de ventas adecuadas para compañías telefónicas supondrá una diferencia decisiva de cara a los resultados de las acciones comerciales.
La industria de las telecomunicaciones es actualmente un sector liberalizado y en mercados como en España podemos contar más de 40 proveedores de servicios de telefonía móvil, fibra y otros servicios relacionados. Esto ocurre prácticamente en toda Europa, en Norteamérica y la tendencia se está empezando a fraguar en América Latina.
¿Cuál es la actualidad de las compañías telefónicas y cuáles son las mejores prácticas que aplican para mejorar su presencia y cuota de mercado? En un sector donde las portabilidades lo son todo, ganar visibilidad y contar con agentes comerciales capaces y eficaces es clave para alcanzar los objetivos propuestos.
Qué es una compañía de telefonía
Una compañía de telefonía es una empresa del sector de las telecomunicaciones que ofrece servicios de comunicación e información basados en las tecnologías móviles, el acceso a internet, televisión y otros servicios y productos asociados o complementarios.
La liberalización del sector telco ha dado lugar a un ecosistema complejo y amplio en el que encontramos una oferta diversificada y propuestas muy diferentes. En mercados como España, pudimos ver cómo durante más de 70 años - desde 1924 hasta 1996 - no existieron diferentes operadores de telefonía, sino que el mercado se encontraba en una situación monopolística con la CTNE (Compañía Telefónica Nacional de España).
Desde que comenzara esta liberalización, empezaron a aparecer nuevas empresas de teléfono de capital privado. Posteriormente y con la llegada de internet y la televisión por cable, el mercado entró en una fase de expansión y diversificación de la oferta que nos lleva hasta un entorno actual altamente competitivo y cambiante.
Actualidad de las compañías telefónicas: red propia y OMVs
A día de hoy contamos con alrededor de 50 compañías de teléfono e internet en mercados como el Español, algo que se extiende a prácticamente toda Europa. Entre ellas, encontramos propuestas de calidad con servicios premium que incluyen un alto nivel de soporte técnico o novedades como el 5G+ y atención personalizada hasta las low cost que proponen un modelo ágil y sencillo para aquellos que no necesitan más allá de una línea telefónica simple.
Desde el año 2019 las OMV (operadores móviles virtuales) han impactado en la industria cambiando sus reglas y redefiniendo la oferta y la demanda. Estas compañías de telefonía móvil (también ya de fibra y TV) no cuentan con concesiones en el espectro de frecuencia de emisión, sin contar con red propia y la alquilan a las grandes operadoras. Esto aplica también a las líneas terrestres y no sólo a las comunicaciones móviles inalámbricas.
A nivel de ventas, marketing y operaciones esto ha supuesto un cambio radical en la forma en la que se configura la industria de telefonía móvil, fija e internet. La carencia de infraestructura no ha supuesto ningún problema para el crecimiento de muchas OMV e incluso utilizan como reclamo publicitario el nombre de la operadora a la cual alquilan las redes.
¿De qué han sido capaces estas OMV? Aunque pudiera parecer que las grandes operadoras estaban años por delante en lo que respecta a desarrollo de mercado, la baza de las OMV ha residido en su capacidad de innovación y de actuar sin prejuicios. Crear desde cero implica en muchos casos no tener miedo a optar por soluciones disruptivas, sobre todo en lo que respecta a métodos de adquisición de nuevos clientes o modelos de contratación ágil de sus productos y servicios.
Compañías de Internet, móvil y televisión
Como veníamos avanzando, las compañías de telefonía no se han quedado atrás y han decidido paquetizar telefonía móvil, internet y TV bajo un mismo producto. Esto ampliaba en cierto modo la dependencia en la operadora, impulsando las tasas de retención de clientes.
Sin embargo, la oferta es tan variada que podemos encontrar desde compañías telco que sólo tienen un único producto hasta otras con más de 30 servicios diferenciados, pasando por las que permiten al cliente configurar su propia tarifa a medida, con activación inmediata gracias a un proceso de contratación con firma electrónica y KYC (Know Your Customer).
A continuación presentamos un listado de todas las compañías telefónicas que operan en el mercado español:
Red propia:
Estas utilizan su red propia o la de su empresa matriz:
- Adamo Telecom Iberia
- Alterna (Alterna Online)
- Aloha
- Euskaltel y R
- Eurona (Satelital)
- Excom
- Finetwork
- Hits Mobile (Grupo MásMóvil)
- Inicia
- Jazztel (Orange)
- Lebara (Grupo MásMóvil)
- Llamaya
- Lowi (Vodafone)
- Más (Grupo MásMóvil)
- MásMóvil (Grupo MásMóvil)
- Movistar (Telefónica)
- Netllar
- NOWO (Grupo MásMóvil)
- Orange
- O2 (Telefónica)
- Pepephone (Grupo MásMóvil)
- PTVTelecom
- RCable
- Simyo (Orange)
- Suop
- Telecable
- Vodafone
- Virgin Telco (Grupo MásMóvil)
- Yoigo (Grupo MásMóvil)
OMVs:
- Tuenti
- República Móvil
- Lycamobile
- Racctel +
- Telecable
- Suop
- Digi (Aunque está empezando a desplegar su propia red de fibra)
- Ion Mobile
Qué hacen las mejores compañías de teléfono
Las compañías telefónicas pueden ofrecer la mejor calidad precio gracias a los costes operativos optimizados que tienen en sus redes comerciales. ¿Coincide que las compañías telefónicas baratas son las mismas que aquellas que cuentan con sistemas de optimización de su red comercial?
La respuesta a esta pregunta la encontramos en los casos de éxito de muchas OMV y operadoras con red propia. Como decíamos, anteriormente realizar cambios en las estructuras comerciales o en las técnicas de adquisición de nuevos clientes suponía tener que hacer fuertes inversiones.
Antes de que los players RegTech desarrollaran soluciones escalables para las compañías de telefonía e internet, las operadoras debían recurrir a grandes consultoras para implementar herramientas digitales complejas y que quedaban obsoletas rápidamente. Actualmente, gracias a los avances tecnológicos en RPA (Robot Process Automation), la conexión entre nuevos sistemas ágiles y los de las telco se hace en días permitiendo dar herramientas a su red comercial de una forma sencilla y a costes mucho más reducidos.
Además, la expansión de los SaaS (Software as a Service) permite a las operadoras de telefonía llegar a sus mercados con time-to-markets mucho más ajustados y sin la necesidad de inversiones iniciales que hipotequen su futuro. La idea se basa en un software pay-per-use que crece a medida que el negocio lo hace.
Herramientas de venta para un operador telefónico
El modelo anticuado donde las operadoras de telefonía tenían más poder sobre el usuario ha terminado. Actualmente, las exigencias, expectativas y necesidades del consumidor son otras. Por eso, para enfrentarse a la nueva realidad, los trabajadores de las empresas de telefonía necesitan herramientas actualizadas como configuradores de tarifas para agentes comerciales en punto de venta físico y en los portales de venta online para el cliente con auto-activación inmediata.
Entre otras, las herramientas que aquellos que están trabajando directamente en el mercado utilizan para crear oportunidad para las compañías de telefonía destacan:
- Gestores de programas de comisiones.
- Paneles de supervisión del uso y ubicación del merchandising para canal alternativo.
- Sistema de recogida, almacenamiento y envío de documentación de identidad.
- Plataforma de contratación con firma digital.
- Gestor de stock, pedidos y back-office del punto de venta.
Sistemas de BI con información en tiempo real sobre la zona o área de mercado.
Hubs Comerciales: el centro de la red de las operadoras de telefonía móvil
La fórmula para integrar todas estas funcionalidades y herramientas bajo un mismo sistema son los Hubs Comerciales. Unas plataformas globales que se vinculan completamente con los sistemas de las operadoras de telefonía móvil y que permiten a los agentes de su red comercial trabajar desde un único lugar.
Contar con esta herramienta global no sólo homogeneiza toda la red comercial - incluyendo tanto alternativas como propias - sino que reduce los costes operativos e impulsa la motivación de los equipos de ventas. Esto es crucial en un mercado donde la reticencia a la venta a puerta o llamada fría es cada vez más complicada.
Estos Hubs se moldean según el perfil del usuario que los utiliza: desde un vendedor en call center hasta el jefe de una marca que visualiza datos en tiempo real de toda la red comercial.
Soluciones de contratación para compañías de móvil, fibra y servicios de telecomunicaciones
¿Qué funcionalidades incluyen los Hubs Comerciales diseñados específicamente para las compañías de telefonía y sus partners de canal comercial? Estas plataformas son un compendio de tecnologías unificadas bajo un único sistema de acceso web (cloud multi-dispositivo) que se utiliza sencillamente desde los equipos de los puntos de venta físicos o telemáticos y por los profesionales que gestionan el punto de venta online.
Respecto a este último canal, su concepción es diferente, pues no se utiliza del mismo modo. Se integra de forma automatizada y el partner RegTech como Tecalis diseña websites específicos (frontal de ventas online) para la compañía de telefonía móvil, fibra e internet integrando todas las funcionalidades que desgranamos a continuación en su back.
Se permiten evitar sanciones, recoger documentación de identidad conforme a los mandatos RGPD de forma sencilla y ágil e impulsar las ventas con programas de incentivos y seguimiento de los comerciales en tanto en canal propio y alternativo desde la operativa de marca matriz y de marketing.
- Activaciones de SIM prepago o pospago online y onsite sin intervención de agente comercial gracias a sistemas KYC automatizados que dan autonomía al cliente para realizar activaciones 24/7. Sistemas AutoSIM.
- Reemplazo de SIM en remoto y presencialmente exigiendo tiempo y recursos mínimos para su utilización, evitando sanciones por SIM Swapping e identificando al legítimo usuario.
- Gestión de la relación con el cliente. Tareas de adquisición y posventa en la misma plataforma para un seguimiento exhaustivo del estado de alta del cliente o de sus incidencias abiertas.
- Contratación ágil y segura con firma electrónica y verificación de identidad de tarifas combinadas de fibra, TV, telefonía fija o móvil. Esto implica una recogida de documentación de identidad con controles anti-fraude exhaustivos para cumplir con la regulación y evitar sanciones.
- Portales de venta online y onsite diseñados según las mejores prácticas en UX/UI. Incluyendo portales de cliente para fidelizar e impulsar contrataciones cruzadas de otros productos y servicios o app propia.
- Productividad en televenta y call-centers dando información relevante antes de las llamadas a los agentes comerciales.
- Auditoría, probación y sellado con blockchain de cualquier operación gracias a modelos E2E de trazabilidad para contar con el respaldo necesario. Integración procesos e interconexión de sistemas y herramientas.
- Gestión y análisis de datos en tiempo real de toda la actividad de la red comercial y cada punto de venta o agente. Incluyendo la gestión logística, órdenes de compra, envíos y proveedores de cada uno de ellos.
