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Las utilities desempeñan un papel fundamental en la economía. Con reglas específicas y un marco de regulación e intervención gubernamental que ha ido evolucionando a lo largo de los años según el mercado, la industria ha transicionando hacia un modelo más ágil, moderno y competitivo.
Por otro lado, y derivado de la economía digital actual, el sector de las telecomunicaciones por su parte ha experimentado una convergencia significativa con diversas industrias, y siendo la más destacada el sector de las utilities. En este artículo, exploraremos qué son las utilities, cómo funciona este sector y cómo ha sido su convergencia con las telecomunicaciones. Analizaremos cómo esta convergencia ha transformado ambas industrias y ha dado lugar a nuevas oportunidades y retos.
Qué son las utilities
Las utilities, también conocidas como empresas de servicios públicos, son aquellas entidades que mantienen y/o explotan comercialmente infraestructuras para ofrecer servicios a través de ellas. Estas empresas pueden ser de propiedad privada, pública o mixta.
Las empresas de utilities son consideradas como servicios públicos porque son necesarias para el bienestar de la sociedad y para el funcionamiento adecuado de otros sectores económicos. En cuanto al uso del término y cómo referirnos a este tipo de agentes en la economía, también se utiliza como sinónimo de “Utility” el concepto “Empresa de utilidad pública”.
Los servicios que ofrecen estas compañías de utilidad pública están altamente regulados y son supervisados a través de mecanismos de control, encontrando modelos comunitarios locales dependientes de administraciones municipales o incluso monopolios estatales (aunque esto ya ha cambiado prácticamente por completo).
Igual que en la historia del sector telco, hemos visto cómo la liberalización de grandes empresas públicas ha derivado en un mercado diverso, competitivo y con cada vez más players, especialmente en los últimos cinco años.
Sector utilities
El sector utilities es un componente vital de la economía histórica y actual, ya que abarca empresas encargadas de proporcionar servicios básicos esenciales a la comunidad y que son imprescindibles en todos los hogares. Estos servicios incluyen electricidad, gas (y otras formas de energía), agua y servicios de saneamiento. Anteriormente y según algunas consideraciones, también se incluían entre ellas las compañías de telefonía, el transporte y los servicios de saneamiento (alcantarillado).
Sin embargo, estas categorías han cambiado con el tiempo considerablemente, dividiendo las utilities en tres sectores o industrias muy diferenciadas:
- Energía: Actualmente encontramos ofertas de luz y gas conjuntas o separadas y comercializadoras que actúan por mercado o a nivel global. Las analizaremos más adelante.
- Telecomunicaciones: Las telco dejaron de considerarse como empresas de utilidad pública dada su oferta diversificada de productos y servicios así como el auge de las distintas tarifas con o sin internet, televisión por cable y demás productos asociados.
- Transporte y movilidad: En cuanto a este área, la consideración de utility se debía a las redes de transporte público y también de las infraestructuras de comunicación (carreteras, autovías…).
- Suministros: En cuanto al suministro de agua, las empresas de servicios públicos extraen agua de fuentes naturales, como ríos o acuíferos, y la tratan para hacerla potable. Luego, se distribuye a través de una red de tuberías hasta llegar a los consumidores finales. En muchas ocasiones mixtas, no existe competitividad como para considerarlas en la nueva forma de entender el concepto utilities actualmente.
Por lo tanto, a día de hoy podemos decir que el uso del término para el sector utilities es el ecosistema de empresas que ofrecen servicios de luz y gas. El 90% del uso de este término es para referirnos a estos players del sector energético, dejando a un lado las constructoras de infraestructuras, las telco, el transporte y los suministros de agua, adoptando una gran relevancia dentro de lo que consideramos como utility las comercializadoras del área energía.
Empresas de servicios públicos
El papel de las comercializadoras en el sector de la energía es fundamental para la dinámica y el funcionamiento del mercado energético. Las comercializadoras de energía son empresas utilities encargadas de la compra y venta de electricidad, gas natural u otros tipos de energía a los consumidores finales, como hogares, empresas e instituciones.
Las comercializadoras actúan como intermediarios entre los productores de energía y los consumidores finales, facilitando la transacción y asegurando un suministro constante de energía. A continuación, se presentan algunos aspectos clave sobre el papel de las comercializadoras en el sector de la energía:
- Suministro y contratación: Las comercializadoras ofrecen a los consumidores una variedad de opciones para adquirir energía. Los consumidores pueden elegir entre diferentes tarifas, contratos y modalidades de suministro, según sus necesidades y preferencias. Las comercializadoras gestionan la relación contractual con los consumidores y se encargan de establecer acuerdos de suministro a largo plazo con los productores de energía.
- Gestión de la energía: Las comercializadoras son responsables de administrar y gestionar la energía que adquieren de los productores. Esto implica coordinar la logística de transporte y distribución de la energía, así como garantizar un suministro constante y confiable. Las comercializadoras también se encargan de la gestión de la demanda, equilibrando la oferta y la demanda de energía en tiempo real.
- Precios y facturación: Las comercializadoras determinan los precios de la energía que venden a los consumidores finales. Estos precios pueden variar en función de factores como la oferta y demanda del mercado, los costos de producción y distribución, así como las condiciones regulatorias. Además, las comercializadoras emiten facturas a los consumidores, detallando el consumo de energía y los cargos correspondientes.
- Servicio al cliente: Las comercializadoras brindan atención al cliente, asesoramiento y soporte técnico a los consumidores finales. Los consumidores pueden contactar a las comercializadoras para resolver dudas, gestionar contratos, solicitar cambios de suministro o reportar incidencias. Las comercializadoras también se encargan de medir y gestionar el consumo de energía de los clientes, ofreciendo herramientas de seguimiento y control.
En resumen, las comercializadoras desempeñan un papel esencial en el sector de la energía al facilitar la compra y venta de energía entre los productores y los consumidores finales. Su papel abarca desde la gestión del suministro y los contratos, hasta la atención al cliente y la promoción de la eficiencia energética. Las comercializadoras son clave para garantizar un mercado energético eficiente, competitivo y accesible para todos los consumidores.
Herramientas para adquirir clientes en las utilities
Como hemos visto, las utilities ahora compiten en un mercado liberalizado donde cada vez surgen un mayor número de players con diferentes propuestas y gama de producto y servicio. Para poder competir y alcanzar resultados, deben contar con las mejores herramientas a nivel comercial y para consolidar cierres de nuevas contrataciones.
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, las empresas de utilities están buscando constantemente formas de mejorar su ventaja competitiva. Una estrategia clave es la adquisición efectiva de clientes, y en la era digital, el onboarding digital y las herramientas RegTech (tecnología regulatoria) desempeñan un papel fundamental.
El onboarding digital se refiere al proceso de incorporar a nuevos clientes de manera digital, eliminando la necesidad de trámites manuales y agilizando el proceso de incorporación. En el sector de las utilities, esto implica permitir a los clientes registrarse, solicitar servicios y completar procesos administrativos de manera completamente en línea.
La adopción del onboarding digital en las utilities ofrece numerosos beneficios, como una experiencia de incorporación más rápida y conveniente para los clientes, reducción de errores y documentos perdidos, y la capacidad de recopilar datos importantes de manera eficiente. Al automatizar y digitalizar el proceso de adquisición de clientes, las utilities pueden mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia operativa.
Además, esto es clave para industrias altamente reguladas como el sector utilities. Estos softwares incluyen procesos de verificación Know Your Customer que ayudan a las empresas a evitar el riesgo, reducir el fraude y cumplir con los mandatos de las regulaciones más exigentes de cada mercado.
La Firma Electrónica es otra herramienta clave en la adquisición de clientes en el sector de las utilities. Permite a los clientes firmar contratos y otros documentos de manera electrónica, eliminando la necesidad de documentos físicos y facilitando la finalización de transacciones en línea. Combinado con el onboarding digital, permite optimizar procesos y crear nuevos casos de uso de contratación fluida y alta instantánea del servicio si es posible gracias a controles AML dentro del mismo flujo.
Herramientas compartidas entre BFSI, telcos y sector utilities
Todas estas herramientas se integran dentro de Hubs Comerciales que son utilizados en puntos de venta físicos, en el canal telemático (call centers) y en los distintos canales online.
Todas estas herramientas son compartidas por las industrias BFSI (Banca, Finanzas, Seguros), las telco y las utilities. En ellas, pueden encontrar sinergias para realizar cross-sales y compartir datos entre compañías de estas diferentes áreas aliadas en partnerships mejorando sus números y capacidad de venta.
Podemos encontrar canales de venta y distribución que venden con una misma herramienta digital (la que utilizan los responsables de ventas y marketing, los agentes comerciales y los usuarios para firmar las contrataciones) soluciones conjuntas o por separado de cualquiera de los players aliados de estas tres industrias.
Empresas de servicios públicos y sector telco
En los últimos años, la liberalización de ambas áreas y la digitalización de la oferta de los servicios de estas ha impulsado la convergencia entre el sector de las utilities y el de las telecomunicaciones.
Las empresas de servicios públicos han adoptado tecnologías de telecomunicaciones para mejorar la eficiencia de sus operaciones y ofrecer un mejor servicio a los consumidores. Por ejemplo, han implementado redes de comunicación inteligentes que les permiten monitorear y controlar de manera remota sus sistemas de suministro. Estas redes utilizan tecnologías como la telemetría y los sensores inteligentes para recopilar datos en tiempo real sobre el consumo, la calidad del servicio y los posibles fallos en la red.
Además, la convergencia entre las utilities y las telecomunicaciones ha permitido el desarrollo de servicios innovadores para los consumidores. Por ejemplo, las empresas de servicios públicos ahora pueden ofrecer a sus clientes herramientas de gestión de energía a través de sus app de cliente a las que estos acceden con sistemas de log in SCA de autenticación, que les permiten controlar su consumo y optimizar su eficiencia energética a través de aplicaciones móviles o plataformas en línea.
Si bien la convergencia entre las utilities y las telecomunicaciones ha traído consigo numerosas oportunidades, también ha planteado desafíos significativos para ambas industrias.
Cross-sales y partnerships utility y telco
A medida que las utilities se han vuelto más dependientes de las redes de comunicación para el monitoreo y control de sus sistemas, también se han vuelto más vulnerables a los ciberataques. Es fundamental que las empresas de servicios públicos implementen medidas de seguridad adecuadas para proteger sus redes y la infraestructura crítica que gestionan.
Algunos de los ataques entran a través de sus propios sistemas relacionados con el alta de nuevos clientes. Por ello, establecer controles de identidad y anti-fraude en los procesos de onboarding digital de cliente es decisivo.
Otro desafío es la integración de las diferentes tecnologías y sistemas utilizados en las telecomunicaciones y las utilities. La convergencia requiere una colaboración estrecha entre expertos en ambos sectores para garantizar la interoperabilidad y la integración sin problemas de las diferentes plataformas y sistemas.
A este reto se le ha puesto solución gracias a los nuevos sistemas y aplicaciones RPA Robot Process Automation que son capaces de crear conectores sencillos con los que garantizar esta conexión entre partes.
En cuanto a las oportunidades, la convergencia ha permitido a las empresas de servicios públicos diversificar sus ofertas y generar nuevas fuentes de ingresos. Por ejemplo, algunas empresas de servicios públicos han incursionado en la oferta de servicios de telecomunicaciones y viceversa, como la provisión de Internet de banda ancha a través de sus redes eléctricas.
Además, la convergencia ha abierto la puerta a la creación de redes inteligentes o smart grids, que combinan infraestructuras de energía y telecomunicaciones para optimizar la generación, distribución y consumo de energía. Estas redes permiten una gestión más eficiente de la energía, promoviendo la integración de fuentes de energía renovable y facilitando la participación activa de los consumidores en la gestión de la demanda.
La convergencia entre el sector de las utilities y el de las telecomunicaciones ha sido una tendencia significativa en los últimos años. Esta convergencia ha permitido a las empresas de servicios públicos adoptar tecnologías de telecomunicaciones para mejorar la eficiencia de sus operaciones y ofrecer nuevos servicios a los consumidores. Al mismo tiempo, ha creado desafíos en términos de seguridad cibernética e integración de tecnologías.
Será fundamental para las empresas de ambos sectores colaborar estrechamente, aprovechando herramientas RegTech que pueden utilizar ambas áreas conjuntamente y obtener nuevas las oportunidades que esta convergencia ofrece para construir un futuro más sostenible y eficiente en términos de recursos.
